国泰,找不到,签证,冲突,工作人员
没找到入境签证,女乘客与国泰航司工作人员发生争执、冲突,被国泰航空永久拒载。女乘客一怒之下,将国泰航空告上法庭。
近日,上海市一中院审理了该案。
2022年7月,乘客方女士和女儿来到上海浦东机场,准备乘坐国泰航空航班前往香港。
一时没找到入境签证,方女士和女儿无法办理值机。
方女士接受采访时称:她寻求航司工作人员帮助,但没有一个人理她。
双方交涉过程中,方女士与工作人员发生了口角,甚至引发了肢体冲突。
当地警方前来对事件进行处置,双方达成了口头和解。
随后,方女士终于在行李箱找到了入境签证,因超过值机时间,她只好改签航班。
再次办理值机时,她却收到一份《拒绝运输通知》,她被该航司永久拒载了。
方女士收到一份《拒绝运输通知》
对此,方女士很不忿,“打了几十个客服电话,没有任何人回应我……11岁的孩子哭闹,工作人员十分冷漠。”
方女士一纸诉状将航空公司起诉到法院。她认为:航空公司服务意识淡薄,导致双方矛盾升级,侵犯了其人格权益,要求航空公司停止侵权、公开赔礼道歉并赔偿损失。
法院一审驳回了方女士的全部诉请,方女士上诉。
法院审理认为:原告方女士未能管控好个人情绪,与航空公司工作人员发生语言和肢体冲突,客观上构成了航空公司拒载的情形。
法院二审判决,维持原判。
办案法官表示:在机场这种场景之下,旅客如果发泄自己的负面情绪,有可能对其他旅客产生负面影响,而这种负面影响有可能带到机舱内。因此,哪怕是在机场发生干扰公共秩序的行为,也会对航空安全造成直接影响。
法官同时提示——
航空公司作为高端服务的提供者,应当懂得充分纾解旅客情绪的重要性。
如果当时航空公司对方女士的服务能够更贴心一些、对她最初的关切能够回应得更及时一些。
如果航空公司在出具拒载决定时,能够设置一定梯度作为缓冲,比如说先拒载单次或拒载一定期限,或许可以避免本案纠纷的发生。
国泰航空永久拒载方女士,图为国泰航空客机 资料图
律师:永久拒载超过了合理限度
对此,浙江西湖律师事务所李定胜律师认为:公共运输承运人应对消费者的不当行为,具有一定的容忍度。
消费者乘坐飞机,实际与航空公司建立的是运输合同关系。根据《民法典》第八百一十条规定,公共运输承运人负有强制缔约义务,不得无故拒载乘客。
同时,飞机是公共交通工具,航空公司也负有保障公众安全的法定义务。因公共生命财产安全高于消费者个人权利,航空公司为保障公众安全,可根据个别消费者的不当行为,予以拒载。
方女士未能管控好个人情绪,与航空公司工作人员发生语言和肢体冲突,干扰到公共秩序,可能会影响后续的飞行安全。
航空公司基于对公众的安全保障义务,对该乘客本次拒载,合法性没有异议,但航空公司对该乘客永久拒载欠妥。
正如法官的提示:航空公司作为高端服务的提供者,要提高服务意识,出具拒载决定时,能够设置一定梯度作为缓冲,比如说先拒载单次或拒载一定期限,或许可以避免本案纠纷的发生。
法院驳回了方女士的全部诉请,图为法槌 资料图
李定胜律师认为,方女士行为确有不当,可以被单次拒载,但航空公司基于对方女士的本次行为评价,对其永久拒载,超过了合理的限度。
若需对乘客的不当行为进行惩戒,引导消费者合理表达诉求,航空公司完全可以在运输合同中明确违约条款,或参考铁路运输规定,对其单次拒载或拒载一定期限,避免航空公司依据其强势地位任意排斥或限制消费者的权利,似乎更加合法合理。
去年国泰航空“毛毯”事件引发巨大争议
2023年5月,有网友发帖称,5月21日乘坐国泰航空CX987航班时,机上空乘人员存在歧视内地乘客语言水平的行为,并公布了相关录音——
“因为不会说「毛毯」的英语,就不配拥有「毛毯」;只因把毛毯(blanket)说成了地毯(carpet),就要遭受哄堂大笑。”
此事迅速冲上热搜,引发极大争议。
针对此事件,国泰航空多次发声明歉意。不过,不少网友对国泰航空的上述致歉并不买账,并在社交平台回忆了自己乘坐国泰航空遇到的服务歧视。
资料显示:国泰航空成立于1946年,具有英资背景,总部设在香港大屿山,是中国香港第一家提供民航服务的亚洲航空公司,早在1986年4月于香港联合交易所上市。
同花顺数据显示,在2018年营收达到1110.60亿港元后,国泰航空的业绩便进入下行通道,2022年营收规模已萎缩至510.36亿港元。此外,2020年-2022年,该公司净利润连续三年陷入巨额亏损之中,累计亏损超过300亿港元。
橙柿互动·都市快报 记者 程潇龙
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原文链接:找不到签证和工作人员起冲突,女子被国泰航空永久拒载
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